在客服的服务工作中,最不愿遇到的就是被顾客投诉。如果客服能够以冷静的心态去对待顾客投诉,并积极学习和总结处理投诉的技巧和经验,就会发现处理顾客投诉也不是很难。
(1)顾客投诉分类
顾客投诉是指顾客对网店商品质量或服务上的不满意而提出的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。按照投诉的内容划分,顾客投诉可以分为商品质量投诉和服务质量投诉两种类型。
•商品质量投诉:由于顾客购买了存在质量问题的商品而引起的投诉。针对这种情况,若顾客所述情况属实,网店客服应先赔礼道歉,请求顾客谅解,同时对顾客商品质量的监督表示感谢,希望顾客以后多建议、多监督,最后视具体情况给予顾客退换货。
•服务质量投诉:由于商品价格存在差异或因客服服务态度不好等引起的投诉均属于服务质量投诉。针对这种情况,若顾客所述情况属实,客服应及时向顾客赔礼道歉,并向顾客解释价格变动的原因,特殊情况下可视具体情况给予顾客一定的补偿。
(2)避免顾客投诉的基本方法
随着人们维权意识的增强,顾客的投诉意向、投诉频次也越来越多,网店也面临着越来越大的挑战。要想有效降低或预防顾客的投诉,客服需要在实践中不断总结经验,并采用恰当的方法进行处理。
01、正确看待顾客的投诉行为
顾客会产生投诉意向,一定是因为他的服务需求没有达到期望值,所以在投诉行为产生前,客服一定要站在顾客的角度去理解顾客的不满,反思自己工作中的不足,第一时间帮助顾客解决问题。
在解决问题的过程中,客服一定不要与顾客发生争执,应耐心听取顾客的意见和抱怨,不要轻易打断顾客,更不可以在顾客发泄不满情绪时与其发生争执。
02、拥有快速解决问题的能力
客服在为顾客服务的过程中,因为自身的业务知识不够专业而导致顾客的服务需求没有得到满足,或者导致顾客提出的问题没有得到有效的解决,都有可能被顾客投诉。要有效降低或预防顾客投诉,客服自身的业务水平和处理问题的能力也很重要。
03、跟踪服务不能少
成功处理完顾客提出的问题,并不意味着客服就可以高枕无忧了,如果问题处理的速度和效果没有达到顾客的期望值,顾客仍然有可能产生投诉意向。因此,为避免投诉的发生,每一位客服都要加强责任心,及时关注问题的处理进度,必要时随时告知顾客问题解决的进度和结果,才能更有效地降低、避免顾客的投诉。
(3)处理顾客投诉的基本原则
任何一家网店在为顾客提供服务的过程中,都难免会因服务质量、商品质量、售后服务等而接到顾客的投诉,因此,正确地处理顾客投诉已经成为网店经营管理中的重要内容。处理顾客投诉一般有以下几项基本原则。
(1)要有“顾客始终正确”的观念。只要有了这种观念,就会用平和的心态来处理顾客的投诉。
(2)保持心态平和,就事论事,保持主动、关心、乐于助人的态度。
(3)认识到有投诉和不满的顾客是对网店有期望的顾客。
(4)认真听取顾客的投诉,分析投诉发生的真正原因。
(5)对顾客的投诉行为给予肯定和感谢。
(6)掌握问题的核心,提出解决方案并予以执行。
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